La semana pasada reventó la crisis del famoso Coronavirus, y es muy probable que este fenómeno transforme de manera definitiva la forma en que entendemos los negocios.

En pleno torbellino de noticias, ALSEA lanzó un comunicado principalmente dirigido a los inversionistas. Al ser una empresa pública,  intentó calmar los ánimos de los mercados, que sin excepción alguna, no sólo en el país sino en el resto del mundo, estaban (están) en pánico.

Dentro del comunicado ALSEA dio a conocer una medida para disminuir gastos: Enviar a los colaboradores que así lo desearan 30 días de descanso sin goce de sueldo. Aquí es cuando el cerillo alcanzó la paja. Comprendo desde la perspectiva de una empresa que va a enfrentar una inminente crisis, estas medidas y otras se pongan sobre la mesa, se decidan. Lo que resultó catastrófico para ALSEA fue el timing y no prever lo que el mensaje  enviaba a otros “stakeholders” de la empresa: sus propios colaboradores y sus clientes.

Rápidamente, como sucede con estos casos, las redes se incendiaron. Se propagaron mensajes de boicot contra Starbucks y otras marcas que ALSEA opera en el país. La empresa fue tachada de inhumana, insensible, irresponsable. En un escueto comunicado, ALSEA respondió al día siguiente. Lejos de rectificar o mandar un mensaje sensible, la compañía explicó que “La licencia voluntaria es una de varias medidas que estamos aplicando para tratar de preservar los más de 41,500 puestos que ofrecemos en el país; estamos apelando a esquemas de flexibilidad laboral”. Una respuesta redactada por un técnico del área de relación con inversionistas. Sin alma. Sin un apellido Torrado que firmara la misiva. Sin una disculpa o una intención de rectificar. ¿Se le puede juzgar a ALSEA como empresa por tomar una decisión así? No lo creo. En el contexto actual las empresas tienen que prevalecer para que millones de personas no pierdan sus empleos de forma permanente y la economía no colapse. ¿Existen otras maneras de lograrlo sin afectar a los colaboradores? Sin duda, y eso es lo que ALSEA también planteaba en su documento. Estos tiempos requerirán medidas duras, y la industria de Restaurantes donde ALSEA se desempeña, será de las más castigadas.

Ahora, lo que hizo Soriana. En un comunicado en redes sociales, casi al mismo tiempo que el de ALSEA, transmitió una medida que fue recibida con aplausos. Decidió enviar a todos los “cerillitos” de más de 60 años a sus casas y les aseguró un pago del doble de lo que ingresan en propinas para que estuvieran tranquilos, sin necesidad de salir.

Lo que Soriana capitalizó en conexión y reputación positiva para su marca  vale mucho más que el esfuerzo económico que destinará para estos apoyos, pero lejos de las razones monetarias para una u otra decisión, lo que quedó muy claro para la mayoría de las personas es que Soriana estaba haciendo lo correcto. ALSEA No.

Uno de los cambios más profundos que estimo veremos a partir de esta crisis es la manera en que los consumidores y en general los stakeholders valoran a las empresas. Estoy convencido que el shock acelerará el proceso de transformación de las organizaciones y serán muchísimo más conscientes de su entorno, de su comunidad, de sus personas, si quieren sobrevivir. En parte por el ojo vigilante de una sociedad que todo lo expone y porque viviremos en un mundo más sensible y alertas a estas conductas . Hoy más que nunca podemos esperar lo que ya se ha demostrado sistemáticamente: Los modelos de negocio que toman en cuenta a su entorno resultan mucho más rentables en el largo plazo.

Que la lección de ALSEA ayude a las compañías a comprender un nuevo paradigma de la economía global. La solidaridad, la compasión, la ética laboral, la sensibilidad y la integridad con la que se toman las decisiones se están convirtiendo en los activos más importantes para una marca. Pero más allá, como gerentes, socios, empresarios, si no comprendemos que nuestra compañía es un vehiculo para servir, y para transformar positivamente nuestro entorno, entonces no merecemos la posición.

Por el bien de México y de su economía, espero que ALSEA, Soriana y muchas empresas podamos transitar esta crisis y sobrevivamos. Espero también que el aprendizaje sea profundo sobre lo que es importante, sobre el valor de hacer lo correcto.